TEMA 26
ATENCIÓN AL PÚBLICO
ATENCIÓN
AL PÚBLICO: ACOGIDA E INFORMACIÓN AL
ADMINISTRADO. SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA.
En
este tema nos ocuparemos de las relaciones, surgidas normativamente en los
últimos años, entre los ciudadanos y la Administración, así como del régimen
jurídico de las principales operaciones que tienen íntima conexión con esa
realidad.
Por
ello, y siguiendo el programa oficial,
analizaremos los sistemas de información administrativa, el sistema de
sugerencias y reclamaciones, la presentación de documentos y los registros de
documentos.
Nuestros
objetivos serán los siguientes:
§
Entender los sistemas de información administrativa, identificando sus
tipos, efectos y características
§
Identificar la localización y composición del Libro de Sugerencias y
Reclamaciones.
§
Comprender el procedimiento de resolución de reclamaciones.
1. ATENCIÓN AL PÚBLICO: ACOGIDA E INFORMACIÓN AL ADMINISTRADO
La
regulación principal de esta materia, se encuentra contenida en el Real Decreto
208/ 1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información
administrativa y atención al ciudadano.
1.1. Las funciones de información administrativa y de
atención al ciudadano
La
información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los
ciudadanos pueden acceder al conocimiento de su derechos
y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos.
La
información encomendada a las unidades y oficinas podrá ser general o
particular.
1.1.1.
La información general
Es la
información administrativa relativa a la identificación, fines, competencia,
estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades
administrativas; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las
disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los
ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitación de
procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a
cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones
con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos
de actuación.
La
información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir
para ello la acreditación de legitimación alguna.
Cuando
resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general
deberá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en
su conocimiento.
Se
utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados,
potenciando aquellos que permitan la información a distancia, ya se trate de
publicaciones, sistemas telefónicos o cualquier otra forma de comunicación que
los avances tecnológicos permitan.
1.1.2.
La información particular
Es la
concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la
identificación de las autoridades y personal al servicio de las Administración
General del Estado y de las entidades de derecho público vinculadas o
dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.
Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la
condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales
de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 31 y 32 de a Ley 30/1992, de 26 de
noviembre.
Igualmente
podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a
la intimidad o privacidad de las personas físicas. La información sobre
documentos que contengan datos de esta naturaleza estará reservada a las
personas a que se refieran con las limitaciones y en los términos establecidos
en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de regulación del tratamiento
automatizado de los datos de carácter personal, y en el artículo 37 de la Ley
30/1992, de 26 de noviembre.
Esta
información será aportada por las unidades de gestión de la Administración
General del Estado. No obstante, para asegurar una respuesta ágil y puntual a
los interesados, podrán estar dotadas de las oportunas conexiones con las
unidades y oficinas de información administrativa que colaborarán con aquéllas
cuando así se establezca.
1.2.
Las funciones de atención al ciudadano
La
atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes:
a) De
recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación
y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la
relativa a la localización de dependencias y funcionarios.
b) De
orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y
ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos,
trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o
solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un
servicio público o beneficiarse de una prestación.
Esta
forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningún
caso podrá entrañar una interpretación normativa, a la que se refiere el
artículo 37.10 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y
del Procedimiento Administrativo Común, ni consideración jurídica o económica,
sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o
colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.
c) De
gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la
recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya
dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución
de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.
d) De
recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por
los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios,
incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites
o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un
mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la
Administración General del Estado y con las entidades de derecho público
vinculadas o dependientes de la misma.
Aquellas
que se presenten en las oficinas y centros de Información Administrativa se
tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias.
e) De
recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas,
desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en
el funcionamiento de las dependencias administrativas.
f) De
asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido
por los artículos 29 y 77 de la Constitución.
Las unidades de información administrativa orientarán a los
ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer este derecho, así como
sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin
perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los órganos competentes las
peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste
erróneamente.
2.
ORGANIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
2.1.
Las unidades de información administrativa
2.1.1.
Unidades departamentales de información administrativa
En cada
Ministerio el titular de la Subdirección General que tenga encomendada la
competencia sobre la información administrativa ostentará la jefatura de la
unidad departamental de información administrativa.
Esta
unidad tendrá una interrelación activa y permanente con los centros directivos,
entidades y organismos del Departamento, que deberán transmitir las variaciones
que se produzcan en sus bases de datos, y que pudiesen afectar a la información
general o particular requeridas por los ciudadanos sobre sus específicas áreas
y materias de gestión; sin perjuicio de ello, deberán dar respuesta a las
consultas puntuales que la citada unidad departamental les formule.
Desarrollarán,
dentro de sus respectivos Ministerios, las siguientes funciones:
a) Dirigir las
oficinas de información y atención al ciudadano del Departamento, incluidas las
sectoriales de ámbito territorial que dependan funcionalmente del mismo, así
como coordinar las correspondientes a las entidades de derecho público
vinculadas o dependientes del Departamento, sin perjuicio de las funciones de
esta índole que tengan atribuidas otros órganos.
b) Crear y mantener
actualizada la base de datos de información administrativa del Departamento,
para su explotación conjunta con otros órganos administrativos, desarrollando
una relación de cooperación y colaboración en materia informativa.
c) Aportar apoyo
documental y técnico preciso a las demás unidades de información administrativa
del Departamento.
d) Impulsar y
supervisar el intercambio de material informativo entre los distintos centros
directivos y entidades de derecho público vinculadas o dependientes del
Departamento.
e) Participar en la
elaboración y distribución de las publicaciones y demás medios de difusión
informativa del Departamento, y mantener actualizado un catálogo de los mismos,
sin perjuicio de las competencias atribuidas a las unidades editoras
departamentales.
f)
Colaborar activamente con la Comisión Ministerial de
Información Administrativa, gestionando los asuntos que ésta le encomiende.
g) Representar al
Departamento ante los órganos colegiados de información administrativa.
Las
unidades departamentales de información administrativa realizarán
necesariamente los siguientes cometidos de gestión interna:
a) De
obtención, tratamiento y actualización permanente de la información. Esta
función se desarrolla mediante los siguientes cometidos:
1. Relación
permanente con las fuentes orgánicas de la información.
2. Tratamiento de
las fuentes documentales.
3. Creación y
mantenimiento de las bases de datos propias.
4. Acceso a los registros,
o a la parte de ellos, de las bases de datos del Departamento, necesarias para
la prestación de la información.
5. Elaboración de
los textos de las publicaciones informativas.
6. Entrega de
dichos textos y de las bases de datos para su explotación y actualización a las
fuentes de la información.
b) De
distribución y difusión de la información, con los siguientes cometidos:
1. Recepción de los
textos de las publicaciones para su diseño y reproducción, sin perjuicio de las
competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales.
2. Distribución a
las unidades dependientes de la propia organización.
3. Distribución a
las unidades exteriores.
4. Difusión general
de las publicaciones y de las bases de datos según su destino, con la misma
salvedad que en el subpárrafo 1. de este mismo párrafo.
5. Mantenimiento de
las bases de datos de difusores intermedios o mediadores sociales.
6. Utilización de
la imagen del Departamento.
c) De
catalogación de publicaciones informativas, que comprende:
1. Repertorio de la
propia unidad.
2. Creación y
mantenimiento de bases de datos y catálogos de publicaciones informativas del
resto de las Administraciones públicas de interés para la información de la
unidad.
3. Informe
preceptivo, no vinculante, en el proceso de la elaboración de los impresos y las
publicaciones de la unidad destinados al público.
d) De
publicidad y difusión de la imagen de la información administrativa,
incluyendo:
1. Promoción de la
información administrativa de la unidad.
2. Colaboración en
el diseño y mantenimiento de la imagen de identidad en rótulos y material
impreso del Departamento.
3. Participación en
las campañas informativas y de publicidad del Departamento, para asegurar la
coordinación en ellas de su estilo y de la imagen de identidad.
2.1.2. Centro de Información Administrativa
El
Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones
Públicas se halla adscrito a la Secretaría de Estado para la Administración
Pública, a través de la Inspección General de Servicios de la Administración
Pública, con nivel orgánico de Subdirección General.
Desarrollará
las funciones propias de las unidades departamentales de información
administrativa, y además específicamente las siguientes:
a) Mantener
actualizadas y distribuir las bases de datos de la Administración General del
Estado, con la colaboración de las demás unidades departamentales de
información administrativa.
b) Sostener un
sistema de información administrativa al ciudadano, eminentemente telefónico,
sobre los servicios públicos y trámites de toda la Administración General del
Estado, mediante el establecimiento y coordinación de centros y oficinas
centralizadas de información, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 5 del
Real Decreto 221/1987, de 20 de febrero, según redacción del Real Decreto
1410/1995, de 4 de agosto.
c) Cooperar en el
desarrollo de las unidades y oficinas de información de los demás Departamentos
y organismos de la Administración General del Estado, procurando mantener la
necesaria coordinación y cohesión entre ellos para lograr un nivel y un sistema
homogéneos de atención al ciudadano.
d) Actuar como
órgano ejecutivo permanente de la Comisión Interministerial de Información
Administrativa en relación con las iniciativas y reclamaciones que reciba sobre
la función informativa y con los acuerdos adoptados por ella, y servir de
unidad de apoyo técnico y administrativo a la Secretaría de dicha Comisión.
e) Promover y
organizar, en colaboración con el Instituto Nacional de Administración Pública,
cursos de capacitación en materias relacionadas con las funciones propias de
las unidades de información administrativa y participar en cursos, jornadas,
seminarios, coloquios u otros actos sobre las mismas materias organizados por
otros órganos o entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la
Administración General del Estado.
2.1.3.
Oficinas de información y atención al ciudadano
Todas
las oficinas de información y atención al ciudadano realizarán las funciones
descritas en el capítulo I del Real
Decreto 208/ 1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de
información administrativa y atención al ciudadano y los cometidos de gestión
interna de tratamiento y difusión de la información que expresamente les
delegue o encomiende el Centro de Información Administrativa o la unidad de
información administrativa respectiva, en la medida en que progresivamente los
recursos humanos y materiales con que cuenta la oficina lo permitan.
Las
oficinas de información y atención al ciudadano que constituyen la red
informativa general son las siguientes:
2.1.3.
A) Oficinas de información y atención al ciudadano en los servicios centrales
Existirán
dos tipos de oficinas de información y atención en los servicios centrales:
a) Las oficinas
centrales de información y atención al ciudadano, que radicarán en la sede de
cada Departamento ministerial, salvo que circunstancias singulares aconsejen
otro emplazamiento. Pueden tener oficinas delegadas o puntos de información en
otros edificios con la misma consideración de oficinas centralizadas.
b) Las oficinas de
información y atención al ciudadano de entidades de derecho público vinculadas
o dependientes de la Administración General del Estado de sus centros
directivos y demás servicios cuya entidad y especialidad justifique la
existencia de oficinas de información especializada o sectorial en los
edificios donde se ubiquen los servicios u otras dependencias.
2.1.3.
B) Oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos territoriales
de la Administración General del Estado
Existirán,
con el carácter de oficinas centrales, oficinas de información y atención al
ciudadano dependientes de las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades
Autónomas, de los Gobiernos Civiles y de las Delegaciones Insulares del
Gobierno.
Podrán
existir también, con carácter de oficinas sectoriales, en los servicios y
dependencias provinciales de los Departamentos ministeriales y entidades de
derecho público vinculadas o dependientes de ellos, cuando el volumen y la
especialidad de la demandada informativa justifiquen su existencia.
Las oficinas
de carácter central, asumirán, respecto a las demás que puedan existir en su
ámbito territorial, las funciones de coordinación, apoyo y tutela propias de
las unidades informativas departamentales. Estarán comunicadas de forma
permanente con el Centro de Información Administrativa y dispondrán de toda la
información que éste ofrece desde su oficina central de información y atención
al ciudadano.
Todas
las oficinas de información y atención al ciudadano, cualquiera que sea su
carácter y ámbito territorial, deberán transmitir al Centro de Información
Administrativa y, en su caso, a la unidad departamental respectiva las
variaciones que experimenten los datos referentes a los órganos de la
Administración General del Estado y a las entidad de derecho público vinculadas
o dependientes de la misma en su ámbito territorial de actuación.
Al
objeto de conseguir una eficaz interrelación entre las distintas unidades de
información administrativa territoriales, el Centro de Información
Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas actuará como
coordinador territorial de la información administrativa para asegurar la
conexión funcional permanente de aquellas entre sí y con el propio Centro de
Información Administrativa.
El
Centro de Información Administrativa establecerá y dirigirá grupos de trabajo
con los representantes de la información administrativa de las Delegaciones del
Gobierno en las Comunidades Autónomas cuyas funciones consistirán
principalmente en el estudio y mejora de las condiciones de la información
administrativa en las oficinas territoriales de la Administración General del
Estado y en especial la mejora de la comunicación para el mantenimiento y
explotación conjunta de las bases de datos necesarias para proporcionar al
ciudadano la información que demande en cualquiera de las oficinas.
Los
Delegados del Gobierno en las Comunidades Autónomas designarán los
representantes de la información administrativa que deben formar parte de los
grupos de trabajo establecidos en el párrafo anterior, quienes, a su vez,
dirigirán ponencias técnicas sobre aspectos concretos de la información
administrativa en el ámbito territorial de cada Comunidad Autónoma integradas
por representantes provinciales designados por los Gobernadores civiles.
2.1.4.
Colaboración entre Administraciones públicas
Mediante
convenio de colaboración, suscrito por distintas Administraciones públicas,
podrá acordarse que desde las oficinas de información y atención de
cualesquiera de ellas pueda ofrecerse a los ciudadanos la información
administrativa de las otras, articulándose los mecanismos de comunicación
necesarios para el intercambio de la información, así como la creación de
oficinas integradas de información con participación de varias Administraciones
públicas.
2.1.5.
Órganos colegiados
2.1.5.
A) Comisión Interministerial de Información Administrativa. Funciones
Para
lograr la deseable coordinación de los servicios ministeriales de información
administrativa, y sin perjuicio de las funciones del Centro de Información Administrativa
del Ministerio para las Administraciones Públicas, la Comisión Interministerial
de Información Administrativa, creada por Decreto 93/1965, de 28 de enero,
tendrá atribuidas las siguientes funciones:
1. Impulsar la
configuración de una red de oficinas de información de la Administración
General del Estado que disponga de medios de comunicación telefónicos y
telemáticos comunes.
2. Potenciar la
colaboración entre las unidades de información administrativa de los distintos
Departamentos ministeriales mediante el mantenimiento y explotación conjunta de
bases de datos.
3. Proponer a los
Departamentos ministeriales aquellas acciones que se consideren convenientes,
para ofrecer un buen servicio de información administrativa y realizar el
seguimiento de la información interdepartamental y de la que ofrezca cada
Ministerio.
4. Informar los
proyectos de normas que afecten directamente a la información, dentro de la
Administración General del Estado.
La
Comisión Interministerial de Información Administrativa funcionará en pleno,
dispondrá de una ponencia técnica permanente, así como de los grupos de trabajo
que se estimen necesarios para el estudio de aspectos concretos relacionados
con su competencia.
El
pleno estará integrado por los siguientes miembros:
a) Presidente: el
Secretario de Estado para la Administración Pública.
b) Vicepresidente:
el Director general de la Inspección General de Servicios de la Administración
Pública.
c) Vocales: un representante
por cada Ministerio, que se corresponderá con el Subdirector general que tenga
atribuida la competencia en el mismo sobre la información administrativa. Cada
uno de ellos podrá acudir a las sesiones acompañado por los responsables
directos de las oficinas centrales de información y atención al ciudadano.
Estos últimos no tendrán la condición de vocales. Un representante del Centro
de Información Administrativa, como coordinador territorial, y tres vocales
más, en representación de las dependencias territoriales de la Administración
General del Estado descritas en el apartado 1, del artículo 9 del Real Decreto
208/ 1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información
administrativa y atención al ciudadano, que serán designados por el Secretario
de Estado para la Administración Pública a propuesta del Ministerio de Justicia
e Interior.
d) Secretario: el
Subdirector general Jefe del Centro de Información Administrativa del
Ministerio para las Administraciones Públicas, que dispondrá de voz y voto.
La
ponencia técnica permanente estará constituida por un número variable de
ponentes, que no podrá superar el de diez, designados por el pleno entre los
representantes de los Ministerios que decidan su participación en ella.
Desarrollará las funciones de estudio y propuesta que le encomiende la Comisión
Interministerial, cuya Secretaría actuará como órgano ejecutivo de la citada
ponencia.
2.1.5.
B) Comisiones Ministeriales de Información Administrativa
Existirá
en cada Departamento una Comisión Ministerial de Información Administrativa,
para desarrollar, entre otras que se le encomienden, las siguientes funciones:
a) Determinar las
líneas comunes de actuación que orientan la actividad informativa del
Departamento, siguiendo los criterios y directrices fijados por la Comisión
Interministerial de Información Administrativa.
b) Supervisar y
coordinar la actividad informativa que desarrollan las unidades de información
del Departamento, de sus centros directivos y entidades de derecho público
vinculadas o dependientes del mismo incluso las oficinas de carácter
territorial, potenciando el intercambio de información de que dispone cada uno
de ellos, a través de la conexión de sus bases de datos o mediante cualesquiera
otros medios existentes e impulsando las acciones concretas que mejoren la
calidad de la atención al ciudadano.
c) Participar en el
diseño de estrategias y en el establecimiento de los criterios institucionales
de carácter general a que deberán sujetarse las campañas de publicidad del
Departamento.
d) Diseñar y
proponer un programa formativo dirigido al personal destinado en las unidades
de información del Departamento.
e) Informar y
proponer los proyectos normativos que afecten de forma directa a la información
dentro del Departamento.
Funcionará
en Pleno y en Comisión Permanente.
El
Pleno estará constituido por los siguientes miembros:
a) Presidente: el
Subsecretario del Departamento.
b) Vicepresidente
primero: El Director general que tenga atribuida la competencia sobre la
información administrativa.
c) Vicepresidente
segundo: el Subdirector general que tenga atribuida la competencia sobre la
información administrativa.
d) Vocales: un
representante, con rango de Subdirector general, por cada uno de los centros
directivos del Departamento y de las entidades de derecho público vinculadas o
dependientes del mismo. Podrán ser designados vocales de la Comisión
representantes de los órganos territoriales del Departamento en un número que
no exceda de tres.
e) El Subsecretario
del Departamento podrá decidir que acudan a las sesiones de la misma con
carácter de vocales, aquellos funcionarios cuya asistencia sea aconsejable por
razón de las materias que vayan a tratarse.
f)
Secretario: un funcionario del área de información
administrativa designado por el Subsecretario.
La
Comisión Permanente ejercerá las funciones que le sean delegadas por el pleno,
y estará constituida por los siguientes miembros:
a) Presidente: el
Subdirector general que tenga atribuida la competencia sobre la información
administrativa.
b) Vocales: cinco
vocales de la Comisión designados por el pleno, a propuesta del Presidente.
c) Secretario: el
Secretario de la Comisión.
2.1.6.
Normas de funcionamiento de los órganos colegiados de información
administrativa
Todos
los órganos colegiados de información administrativa ajustarán su régimen
jurídico y su actuación a lo dispuesto en el Real decreto 208/ 1996, de 9 de
febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y
atención al ciudadano y en el capítulo II, del Título II, de la Ley 30/1992, de
26 de noviembre.
3.
EL LIBRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
3.1.Definición
y objeto
El
Libro de Quejas y Sugerencias tiene por objeto dejar constancia de las quejas,
reclamaciones, iniciativas o sugerencias, que los ciudadanos estimen
convenientes sobre el funcionamiento de las unidades administrativas.
3.2.
Localización
El
Libro de Quejas y Sugerencias se ubicará en lo registros generales y auxiliares
de recepción o salida de documentos de aquellos órganos y unidades
administrativas que por su relación con el ciudadano se estimen necesario y, en
todo caso, en las oficinas y centros de información y atención al ciudadano.
Existirá
al menos un Libro de Quejas y Sugerencias en todos los Departamentos
ministeriales y entidades de derecho público vinculadas o dependientes de
aquellos.
Su
existencia se señalizará de forma visible y su situación será la más accesible
para hacer posible su localización y uso por los ciudadanos.
3.3.Composición
Cada
ejemplar del Libro de Quejas y Sugerencias estará integrado por 50 juegos de
hojas encuadernadas y numeradas. Cada juego de hojas constará de original y dos
copias.
3.4.
Forma de presentación de las quejas o sugerencias
Los
ciudadanos formularán sus quejas o sugerencias por escrito en el Libro,
indicando su nombre, apellidos y su domicilio, a efectos de comunicaciones, y
firmando al final de la correspondiente hoja.
Los
ciudadanos podrán ser auxiliados por los funcionarios responsables del Libro en
la formulación y constancia de su queja o sugerencia, en cuyo caso, se
limitarán a firmar la misma como muestra de conformidad.
Se
incorporarán al Libro de Quejas y Sugerencias las cursadas sin sujeción a
impreso alguno y presentadas en las oficinas y registros a que se refiere el
artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, y las
remitidas personalmente o por correo.
Las
sugerencias o iniciativas podrán ser presentadas de forma anónima.
3.5.
Formulación y remisiones
Formuladas
las quejas o sugerencias en el Libro correspondiente y en las dependencias
citadas en el artículo 16.1 del Real Decreto 208/ 1996, de 9 de febrero, por el
que se regulan los servicios de información administrativa y atención al
ciudadano se procederá a diligenciar los apartados correspondientes a la
Administración, sellando todas las hojas con el sello de registro y entregando
al ciudadano en el acto la copia a él destinada. Si la queja o sugerencia no es
presentada personalmente y el ciudadano ha dejado constancia de su domicilio se
le remitirá la copia correspondiente.
Si se
formaliza en el Libro de Quejas y Sugerencias de la oficina de registro de la
unidad administrativa directamente afectada, ésta dará traslado inmediato del
original al responsable de la unidad y simultáneamente remitirá la copia
correspondiente a la Inspección General de Servicios Departamental. En aquellos
casos que la unidad afectada corresponda a un área directiva que cuente con
inspección sectorial, la copia se remitirá a esta inspección.
Si se
formaliza en el Libro de Quejas y Sugerencias de una unidad distinta a la
afectada, se remitirá el original y copia a la Inspección General de Servicios
del Departamento en que se haya presentado, que los enviará a su vez, en su
caso, a la correspondiente del Ministerio cuya unidad ha sido afectada.
Recibidos los ejemplares por esta última Inspección General de Servicios
actuará conforme a lo previsto en el apartado anterior.
3.6.
Tramitación interna
La
tramitación interna de las quejas o sugerencias seguirá un tratamiento uniforme
que garantice su rápida contestación o su conocimiento por los órganos que
asumen la superior responsabilidad de los servicios afectados.
3.7.
Contestación
Recibidas
las quejas y sugerencias en la dependencia afectada, ésta, en el plazo de
veinte días y previas las aclaraciones que estime oportuno recabar del ciudadano,
informará a éste de las actuaciones realizadas y de las medidas, en su caso,
adoptadas, dando traslado del informe evacuado y de la comunicación al
ciudadano a la Inspección General de Servicios Departamental o Sectorial, en su
caso.
Si
transcurrido el plazo al que se refiere el párrafo anterior el ciudadano no
hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administración, podrá dirigirse a la
Inspección General de Servicios del Departamento donde presentó su queja o
sugerencia a fin de conocer los motivos que han originado la falta de
contestación y exigir las oportunas responsabilidades.
3.7.
Actuaciones de las unidades de Inspección
La
Inspección General de Servicios Departamental y de las Inspecciones
Sectoriales, llevarán control de las quejas y sugerencias que afecten a las
unidades administrativas, cuya inspección les esté encomendada, tanto de
servicios centrales como de unidades territoriales.
Cada
queja o sugerencia motivará la apertura de un expediente informativo donde se
deberá incluir cuantas actuaciones sean practicadas en relación con ellas y los
informes que se reciban del órgano afectado.
Si de
la queja presentada se dedujesen indicios de anormal funcionamiento de los
servicios, la Inspección General de Servicios Departamental o la Sectorial, en
su caso iniciará o solicitará, las actuaciones pertinentes por los
procedimientos que en cada caso correspondan.
3.8.
Seguimiento
Anualmente
las Subsecretarías de los Departamentos ministeriales remitirán a la Secretaría
de Estado para la Administración Pública un informe sobre las quejas y
sugerencias presentadas, así como sobre las respuestas y medidas adoptadas en
su caso.
3.9.
Efectos de las quejas
Las
quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en el Real Decreto 208/ 1996, de 9
de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y
atención al ciudadano no tendrán en ningún caso la calificación de recurso
administrativo ni su interposición paralizará los plazos establecidos en la
normativa vigente.
Estas
quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o
derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento,
puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.